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全国工商联&万师傅《2023家居服务行业洞察报告》重磅发布

2024-03-30 11:31   来源: 互联网    阅读次数:2162

3月29日,全国工商联家具装饰业商会联合万师傅发布《2023家居服务行业洞察报告》,聚焦家居服务行业,深入分析行业现状及核心问题,对行业发展机遇与发展趋势做出研判,从消费者调查、企业调研、服务者洞察、趋势解读等维度全面剖析中国家居服务行业发展的升级路径。

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一、家居市场迈入存量时代,众包模式成为主流

2023年国际形势错综复杂,全球经济整体呈现“波浪式发展,曲折式前进”态势。步入新阶段,国内经济平稳缓增,整体市场表现为“数据不差,体感不好”。新常态孕育着新机遇,中国社会正在进入人口红利的关键转变期,从“数量型人口红利”逐渐走向“质量型人口红利”和“配置型人口红利”。

随着家居市场与上游地产行业逐渐脱钩,在众多利好政策及住房改善观念的加持下,未来家居零售规模将持续扩大。家居行业步入成熟期,增速放缓,下半场竞争将更加激烈。

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2023年下半年起,利好政策频发,加速促进家居存量翻新需求释放,家居行业消费属性持续增强。行业全面迈入存量时代,旧房市场的获客方式与交易性房屋存在本质差别。因此,家居企业亟需通过渠道布局、产品研发及模式创新等手段提升核心竞争力。选择众包模式作为服务支撑,成为行业变革主流趋势。

二、整体满意度较低,线上下单体验优于线下

2023年,家居类投诉问题主要集中在售后服务,占比33.7%。相较于经销商、工程队、个人师傅等线下售后渠道,消费者对互联网家居售后服务平台的满意度处于较高水平,基本维持在4.3分(满分5分)。在服务范围、服务费用、响应速度方面仍存在提升空间。

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分析师认为,线上服务平台使用体验较好的主要原因在于,平台师傅技能水平相对高,职业素养较强。一般来说,互联网家居服务平台入驻存在一定门槛,以万师傅为例,不仅需要通过基础技能考核,还设置电话面试,以确保师傅具备匹配需求的基础技能。

与此同时,大平台的售后及投诉机制较为健全,具有完善的服务保障。即便不存在雇佣关系,师傅也仍受平台监管和约束。一旦出现纠纷,用户能够迅速找到相应渠道解决问题,维护权益,避免损失。

三、服务者规模持续扩大,出现逆向流动趋势

报告显示,2023年,一线家居服务者从业规模持续扩大,在地域上呈两极化分布,五线城市师傅规模首度超越三线、四线城市,基本与二线城市持平。服务者随市场需求流动,除每年匀速涌入一线城市以外,越来越多师傅群体“逆向”流动,倾向于留守四五线城镇,承接本地家居服务需求。

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这意味着,依托于家居零售市场存在的家居服务市场,已延伸出确定性的第二增长曲线。以消费端发出的个人家居服务需求市场蕴藏着巨大消费潜力。

家居行业正从渠道时代跨向服务时代。绝大多数家庭一个季度内至少需要1-3次售后服务,“解放双手,质享生活”的居家生活新风尚正逐渐形成,以一线及新一线城市为首的服务市场爆发出巨大机遇。

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四、行业标准化进程加快,师傅逐步实现职业化

传统家居行业因价格不透明、服务不规范、售后无保障等问题饱受诟病,客诉层出不穷,同时也造成家居企业退单多、口碑受损等不良影响。其主要原因在于行业处于野蛮生长状态,缺乏统一标准指导和规范。服务者大多数是散兵游勇,没有职业概念,也缺乏系统的职业教育与技能培训。

自2018年《家居电商送货与安装服务规范》行业标准出台以来,家居服务行业标准化进程加快,围绕服务流程、操作规范、环境安全、质量鉴定、服务评价等相关标准相继发行,让服务者有标准可依、有规范可循。

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2022年,万师傅于业内首次提出师傅群体“职业化”概念,开创“师傅职业化实验基地”,面向家居师傅群体输出专业技能、服务意识、品牌经营和安全教育4大模块的系列课程。其创立初衷在于推动行业标准化建设,规模化输出专业课程,加速师傅群体职业教育。

据了解,“师傅职业化实验基地”系业内首个针对家居技能服务者的技能培训平台,作为标准化教学场所,同时对外展出师傅职业化装备墙,构建起从工具到流程再到服务者一条完整的职业生态链条。

伴随着政策变迁、技术迭代以及消费需求升级,家居服务行业逐渐从无序走向有序,从原始走向规范。作为产业链的重要一环,家居服务业的发展为家居产业转型升级提供强劲动力。

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据悉,该报告由全国工商联家具装饰业商会指导,万师傅出品,中国木材保护工业协会、广东省家居建材商会、广东省定制家居协会、潮州市电子商务行业协会、南康家具电商协会、深圳市家庭服务业发展协会、深圳市制冷与空调设备安装维修行业协会等单位鼎力支持,京东家电家居、顺丰快运、德邦快递、志邦家居、林氏家居、巢趣家居、AUPU奥普、良禽佳木、心海伽蓝、便洁宝、VVS、金贵夫人等龙头品牌联合发布。

历经6年发展,《家居服务行业洞察报告》涵盖家具、卫浴、灯具、智能锁、晾衣架、定制等六大热门细分赛道,横跨需求侧、供给侧、消费侧等家居线上消费全链条,其数据真实可靠、分析精准独到、建议科学客观,业已成为行业内权威报告,广受业内人士认可。

作为行业报告出品方,万师傅联合专业调研机构,基于长期市场调研及独家数据分析,始终致力于输出家居服务行业真实现状与深度解读,全方位梳理行业脉络,指明行业发展道路,引领行业转型升级。


责任编辑:Linda
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